冲突管理三步骤

“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。”这句话原本是周树人用来描绘旧中国反动派统治下的场景，但今天的很多场景也很适用。在人类社会中，由于各种理念的差异、资源的不均，冲突从来没有停止过。面对冲突，我们最常见的要么是沉默、要么就是爆发。

改善冲突管理技巧，对于我们的生活将大有裨益。首先，冲突很多时候是因为他人不符合自己的预期，提高冲突处理技巧能鼓舞他人对事情负责。其次，有效的冲突处理，能够给他人带来信任感，让他人更加信任你。最后，在职业生涯中，管理得当的冲突，能够给组织结构带来可预见性。

今天，我们就冲突这个话题，展开讲讲如何处理它。分为冲突之前、冲突进行中以及冲突的后管理。以下的思路框架来源于《关键冲突》，看完全文且感兴趣的同学，可以去阅读原著。

冲突之前

看到一个不合预期的情况，很多人的第一反应，大概就是直接冲上去了吧。这个反应很正常，但今天起，你应该稍微停下来，思考下：这真的是个问题吗？这个观念和《你的灯亮着吗》如出一辙。强调的是：不是所有问题都真的需要解决，也不是所有问题都需要你解决。

具体怎么做，首先要明白事情的目标和意义。冲突是第一次出现，那么请关注冲突的内容，不要轻易上升程度。冲突再次出现，则应关注模式。是不是什么流程出了问题？冲突多次出现，则应该关注下你和冲突方的关系了。同时审视自己，是在不该沉默的时候，选择了沉默吗？

冲突面前，最应该克制的便是情绪化。情绪是一头猛兽，会干扰你的判断。如果还有第三方介入，则这个第三方可以通过操控情绪，影响你的判断。所以，请先克制住上头的感觉，克制先入为主的观念。从人、社会以及组织的角度，综合分析影响的源头。逐步还原真相。

面对冲突，首先要做到不去妄下定义。而是通过描述现状的模式，向对方询问问题的来龙去脉。

明确冲突的来源，是动机不够、还是能力不够。不同的原因有不同的应对措施。

当对方缺少动机时，要做的是给予对方做这件事的动机。可以通过正反两种未来场景的描述，到达目的。说明目前的错误行为，对于各方的负面影响。预测正确行为将给到其他人的积极结果。最后，明确目标、责任人以及时间节点。定期检查结果。

除了动机，能力也会影响一个人做某事的态度。你让我一个拧螺丝的去造火箭，那我即使想完成，也很难胜任不是。所以，在缺乏能力时，应尽量帮助对方简化问题。通过提问的方式，和对方一同探寻问题的根本原因。适当的，引导去关注潜在的影响因素。当能力得到匹配之后，再检查动机是否具备。

进展不可能一帆风顺，多少你会遇到意料之外的事情。当对方感觉不安全时，先跳出话题，营造一种安全的感觉。语焉不详时，抓住这个点澄清事实。当插入突发话题时，标记好之前的话题进度，稍后回到原议题。当对方情绪化时，引导对方关注事实的经过，减少情绪化对判断的影响。

最后别忘了，冲突解决了不等于问题解决了。明确执行计划并跟踪进展，是善始善终的重要一环。明确何人、何时、何地做何事。明确每个人的责任和工作内容。和对方一同确定检查的时间节奏。

面对冲突，核心还是在于沟通。当然，沟通也是需要技巧。以一个平等、尊重的视角，梳理冲突的经过。对差异的来源进行诊断，从能力和动机两个维度，激励他人。最后，定期检查，时刻回顾。这就是冲突处理的核心技巧。